咖蜜儿小课堂：西餐连锁店如何处理消费者投诉

发布时间2021-04-2509:00:00作者创业加盟店经营范围快餐门店数量72家投资金额10~20万查看加盟信息

近日，火锅店服务员和女顾客因火锅加水发生纠纷，结果服务员将一盆滚烫开水当头浇向女顾客，导致女顾客严重烫伤。服务员，女顾客，两个素不相识的人之间怎么会发生这样的事故?这个未满18周岁的服务员为何做出如此过激行为?原来事发前，女顾客说了刺激服务员的话，并在微博上对该服务员进行了投诉。

那么，餐厅如何处理消费者的投诉呢?

1.遇到客人投诉时怎么办?

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.接待发怒型客人的投诉，怎么办?

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再者就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

3.投诉食物里有虫子时，怎么办?

马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;取消该菜，赠送一份同样的食物。

4.如何处理突然停电事故?

服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐。对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决;但不要离台，以防止客人逃帐。平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5.如何处理宾客损坏餐具事件?

要马上收拾干净破损的餐具，对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施，不要指责或批评客人，使客人难堪。要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6.发现未付款的客人离开餐厅时如何办?

服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

7.在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?

先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

8.客人对菜肴质量不满，怎么办?

a)重新加工若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

联系方式

总部地址济南高新区舜泰广场1号楼东区4层

服务热线400-9688-108

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