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抗击疫情持久战，小A智能客服中心支持远程坐席

疫情事态严峻，客服中心的工作环境是人员密集型，并且客服在接的时候是无法带口罩的，属于 高危工作环境 。而在人工智能不断发展的今天，智能文本机器人、客服、云端坐席、智能外呼、智能呼入、智能语音质检、智能座席助手，这些产品覆盖从文本端到端，从智能客服咨询到智能系统或人工解决问题，实现全场景覆盖，支持远程办公。

行星齿轮减速机、摆线针论减速机、涡轮蜗杆减速机、行星磨擦式机械无级变速机等 云端坐席平台通过呼叫中心支持呼叫转移，将客服分配到客服接听，支持客服远程办公，且处理不了的问题还可以转接给其他客服。

通过全新的人机协作智能客服模式，可实现实时监听、无感介入及协同工作，保证客服中心服务质量的同时，有效辅助坐席缩短通话时长，提高电机定子技能的同时还可减轻客服压力。另外，通过对线路通话智能质检，保障线路安全。平台建设周期短、投入少、风险低、部署灵活，客户轻松自助使用。

智能座席助手电脑端协助客服

客服从电脑端登录智能座席助手，在客服解答通话时客服提出的疑难问题，配以实时的业务指导及监控，客服远程办公也能保证服功放板务质量和效率。

在电脑页面端，客服可以清晰的获得业务流程指引。语音完成实时转文本，并通过语义识别，对数字及关键词的抽取形成用户画像标签。实时的场景话术推荐和知识点匹配，有助于提高客服业务能力，提供更好的客服服务。同时实时监控客户及客服的情绪、语速、是否有敏感词，以保证客户在通话时获得良好的服务体验。

智能呼入呼出分担繁重压力

远程办公期间，智能外呼可实现非人工、全机器人主动告知业务处其中理进程、宣传等，例如退票办理进程、个人防疫措施、市民出现相关症状后的救治办法，并配合发送相关短信;返乡、返工人员的随访调研，自动记录相关信息。

智能呼入接待咨询，通过语音分析与语义理解，在第一时间了解客户的需求，化被动式服务为主动式服务，减少与客户的交互步骤及等待时长，快速为客户办理业务从而提升客户体验。实现智能应答、智能转接、智能查询、智能下单等，协助人工客服处理咨询、自动做好信息记录，解放了传统IVR导航背后客服的繁重压力。

语音智能质检100%覆盖自动质检

智能质检系统100%覆盖所汽摩配件有录音，完成自动质检，大大减轻传统客服中心质检员工作压力。

传统客服中心质检抽检量占全量2%，而智能质检系统100%覆盖所有录音。以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础，将客服中心、呼叫中心通话实时转写为文字，分析通话内容，为坐席人员提供实时话术支持。设置质检规则后，系统根据设定模板打分，对坐席人员的服务质量进行自动打分，不仅有效降低主观因素导致的差错率，同时通过热点分析、聚类分析、分类分析等多种分析方法，对数据进行分析和营销数据挖掘，挖掘录音价值。

客服+客服机器人 通过AI减少人力

智能文本机器人提供7 24小时服务，成为统1产品标准 代班机器人 客服系统支持客服随时随地处理业务。

智能文本机器人支持多渠道接入，服务不接线端子离线，由AI知识库支撑自主回答与解决问题，拦截大部分重复性问题，减轻至少50%人工客服工作量。业务场景涵盖购买推荐、产品图示、操作指引、信息答疑、转人工等;并且可以通过正确意图识别进行功能模块的跳转。客服系统可支持客服人员使用电脑、等终端登录使用，得到机器人标准答案推送保证服务质量，实现轻松在家办公。

远程办公对系统部署方式、设备和络环境的要求

公有云用户可下载安全插件直接进行登陆，可自助调整;私有云客户，少部分做安全带的冲击实验系统可以通过小幅度的改造，支持远程公访问，但大部分的系统改造起来比较难，短时间难完成。我们可以在特殊时间阶段，提供免费公有云使用账号，切换到云的呼叫中心和客服。

客服系统切换只需更换自己官或公共账号的客服系统咨询链接，几分钟自助搞定。呼叫中心的切换主要是把提供服务的400/95/固话号码迁移到云呼叫中心厂商那里。如果迁移服务号码有困难，最差的情况是企业公布一个临时的新的客服，新的云呼叫中心系统，在过渡时期为原来的客服入口做一些分流，新的客服入口背后对应的客服都在家办公。

在家办公的环境和设备的要求，呼叫中心系统要求络环境要好，保证通话音质。另外，需要公司给配置电脑笔记本，配置耳麦话机等;在家办公的环境安静不打扰。客服的要求相对较低，络环境能聊，设备只配备一个电脑即可。同时建议公司要尽量收窄客服入口，放大客服入口，以保证服务质量。

我们支持远程培训，提供全天制远程线上系统功能指导，客服中心工作人员疑问全程跟踪解答。

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